Por: Cláudio Tomanini
De alguma forma todos somos vendedores, no entanto não vendemos apenas produtos ou serviços, mas também idéias, propostas e a nossa própria imagem.
A maioria dos profissionais que realizam algum tipo de contato com consumidores acredita ser excelente, se consideram ótimos em lidar com objeções, em argumentar, em conseguir vencer barreiras impostas pelas pessoas. Para isso costumam falar bastante, serem muito comunicativos e expansivos.
No entanto, boa parte dos consumidores pensa de forma diferente, um dos problemas que tenho sentido como cliente de algumas empresas, é que querem me dar muitas informações... No entanto me escutam pouco.
O vendedor ou negociador eficiente é aquele que ouve antes de falar, que entende qual é a expectativa, desejo, necessidade ou problema e não aquele que tenta se justificar, que busca maneiras de convencer alguém a adquirir algo que na realidade não quer ou que mais tarde fatalmente irá se arrepender.
As frases feitas, argumentos batidos ou decorados apresentam-se como outro grande problema. Em geral, existem dois tipos de perdedores: aqueles que acreditam que não podem vencer, se comportam como quem não vai vencer e acabam realmente perdendo...e aqueles que acreditam ser insuperáveis, que ninguém conhece melhor seu serviço ou produto e que portanto é capaz de convencer qualquer pessoa ou ao menos a maioria delas e acaba perdendo por excesso de confiança.
Poucos são os profissionais que conseguem extrair a real expectativa dos clientes e entende-lo naquele momento em ele esta disposto a negociar.
Os “vendedores” fazem poucas perguntas e não conseguem captar a forma de traduzir estas poucas informações em algo que se identifique com o que os clientes esperam ouvir ou receber.
Cada cliente é único, cada momento de negociação é diferente, cada pessoa tem um motivo de compra e uma necessidade específica. Portanto, antes de desfiar seu arsenal de argumentos contra as pessoas...ouça...entenda...traduza...e feche negócios.
Cláudio Tomanini é palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, autor do “Na trilha do Sucesso” (ed. Gente)
quinta-feira, 12 de novembro de 2009
quarta-feira, 11 de novembro de 2009
Implantação bem-sucedida do Modelo de Gestão da Inovação na Organização
Por Cláudio Tomanini
No contexto atual, se as empresas não inovassem, desapareceriam ao mesmo tempo em que o ciclo de vida de seus produtos se esgotasse.A inovação tem uma importância fundamental para as empresas, que ressaltam seu vínculo com a implantação de estratégias de crescimento. Em uma pesquisa recente, cerca de 95% dos executivos entrevistados concordaram que a inovação é importante e 5% relativamente importante e que crescer por meio dela é algo que, sem dúvida alguma, ocupa a mente dos líderes. Mas, se esse é o objetivo maior de toda empresa, e se esse é o foco de atuação do seu corpo diretivo, por que as empresas têm tanta dificuldade para inovar? Segundo o palestrante, professor de MBA da FGV e especialista em Marketing e Vendas, Cláudio Tomanini existem travas importantes que limitam a capacidade de Inovação.“Vivemos em uma economia de consumo massivo paradoxal: em um ritmo acelerado e dentro de uma crescente diversidade, os produtos tendem cada vez mais a parecerem-se uns com os outros. Uma das travas é a crença de que a inovação depende exclusivamente do trabalho de determinados setores da empresa, como Marketing ou Pesquisa e Desenvolvimento, por exemplo. A ‘cultura’ da Inovação deve permear a Organização como um todo; e todos devem ter a consciência do valor da sua própria contribuição ao Processo”, explica Cláudio Tomanini.Empresas e gestores se enganam quando concebem a inovação apenas como “um conjunto de boas práticas gerenciais e operacionais”. A gestão e o controle de todo o processo, desde a geração da idéia, passando pelo trabalho das equipes até a implementação, é um trabalho que requer determinadas habilidades plenamente desenvolvidas e uma intensa atenção e dedicação dos envolvidos (gestor e colaboradores). Uma grande falha das empresas tem sido não consignar para esta função recursos humanos e materiais em qualidade e quantidade adequadas.Segundo Tomanini, outro erro é utilizá-la apenas como importante demanda só em épocas de crise. “Esse enfoque implica na inexistência de uma dinâmica permanente. A implantação de um Processo de Inovação definido e conhecido por toda a Organização exige um empenho significativo em termos de esforços para a mudança cultural e organizacional. Não pode ficar, de forma alguma, sujeita às variações dos ciclos econômicos. A inovação cultural interna tem que trazer em si mesma a competência para lidar com as mudanças exteriores”, completa.São dois os pontos-chave, estratégicos, para a implantação bem-sucedida do Modelo de Gestão da Inovação na organização: a definição da Função Inovação como estratégica, crítica ou prioritária para a organização, e a adoção de critérios de valor, foco ou alvos, que embasem as definições de prioridades relativas à implementação de idéias e desenvolvimento de projetos.
Cláudio Tomanini é palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas
No contexto atual, se as empresas não inovassem, desapareceriam ao mesmo tempo em que o ciclo de vida de seus produtos se esgotasse.A inovação tem uma importância fundamental para as empresas, que ressaltam seu vínculo com a implantação de estratégias de crescimento. Em uma pesquisa recente, cerca de 95% dos executivos entrevistados concordaram que a inovação é importante e 5% relativamente importante e que crescer por meio dela é algo que, sem dúvida alguma, ocupa a mente dos líderes. Mas, se esse é o objetivo maior de toda empresa, e se esse é o foco de atuação do seu corpo diretivo, por que as empresas têm tanta dificuldade para inovar? Segundo o palestrante, professor de MBA da FGV e especialista em Marketing e Vendas, Cláudio Tomanini existem travas importantes que limitam a capacidade de Inovação.“Vivemos em uma economia de consumo massivo paradoxal: em um ritmo acelerado e dentro de uma crescente diversidade, os produtos tendem cada vez mais a parecerem-se uns com os outros. Uma das travas é a crença de que a inovação depende exclusivamente do trabalho de determinados setores da empresa, como Marketing ou Pesquisa e Desenvolvimento, por exemplo. A ‘cultura’ da Inovação deve permear a Organização como um todo; e todos devem ter a consciência do valor da sua própria contribuição ao Processo”, explica Cláudio Tomanini.Empresas e gestores se enganam quando concebem a inovação apenas como “um conjunto de boas práticas gerenciais e operacionais”. A gestão e o controle de todo o processo, desde a geração da idéia, passando pelo trabalho das equipes até a implementação, é um trabalho que requer determinadas habilidades plenamente desenvolvidas e uma intensa atenção e dedicação dos envolvidos (gestor e colaboradores). Uma grande falha das empresas tem sido não consignar para esta função recursos humanos e materiais em qualidade e quantidade adequadas.Segundo Tomanini, outro erro é utilizá-la apenas como importante demanda só em épocas de crise. “Esse enfoque implica na inexistência de uma dinâmica permanente. A implantação de um Processo de Inovação definido e conhecido por toda a Organização exige um empenho significativo em termos de esforços para a mudança cultural e organizacional. Não pode ficar, de forma alguma, sujeita às variações dos ciclos econômicos. A inovação cultural interna tem que trazer em si mesma a competência para lidar com as mudanças exteriores”, completa.São dois os pontos-chave, estratégicos, para a implantação bem-sucedida do Modelo de Gestão da Inovação na organização: a definição da Função Inovação como estratégica, crítica ou prioritária para a organização, e a adoção de critérios de valor, foco ou alvos, que embasem as definições de prioridades relativas à implementação de idéias e desenvolvimento de projetos.
Cláudio Tomanini é palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas
terça-feira, 10 de novembro de 2009
"Mais Satisfação, Maior Produtividade”
Motivação não é só aumento de salário e promoção. A motivação é a energia de se fazer mover e se entusiasmar pela ação, defende o palestrante, consultor e professor de MBA da FGV Cláudio Tomanini. E, em busca desta energia, as empresas estão incrementando os investimentos na geração de lucros a partir de funcionários motivados, capacitados e mais satisfeitos. A valorização do capital humano dentro das empresas ganhou visibilidade devido aos resultados relacionados ao aumento da produtividade. Ou seja, as companhias têm percebido que os funcionários precisam fazer parte de todo o processo da empresa e serem valorizados por isso. “Se as pessoas não se desenvolvem, não têm como ficar motivadas. A motivação passa pela valorização da empresa pelo funcionário, o ambiente e a própria atividade. O trabalho precisa ser desafiador, e como este conceito é individual, o gestor precisa identificar o que é estimulante para cada funcionário”, afirma Cláudio Tomanini, que enumera três necessidades fundamentais para que um funcionário execute suas tarefas com satisfação: realização, relacionamento e poder. Segundo estudo da Deloitte, a grande maioria das organizações (81%) já adota, por exemplo, programas voltados à melhoria da qualidade de vida de seu corpo funcional. Dentre as principais práticas adotadas estão: cursos e palestras sobre temas diversos (79%); ginástica laboral (71%), horário flexível (28%), massagem rápida-shiatzu (26%) e academia de ginástica (24%). “Esses benefícios ajudam no investimento do capital humano, mas a empresa não pode parar por aí. É fundamental lembrar que os funcionários não podem ser coadjuvantes no processo de desenvolvimento da companhia, pois eles representam o próprio marketing da empresa e são responsáveis também pelo aumento ou diminuição da produtividade. Por isso, precisa existir dentro do funcionário um sentimento de pertencer à empresa e entender a importância da própria atividade para o seu bom funcionamento. E isso é um tipo de poder importante para as pessoas, independentemente do cargo”, completa Tomanini.
Fonte: Cláudio Tomanini - palestrante, consultor e professor de MBA da FGV.
Fonte: Cláudio Tomanini - palestrante, consultor e professor de MBA da FGV.
segunda-feira, 9 de novembro de 2009
Passos da Venda O caminho para o sucesso
por Cleverson Uliana
Provavelmente, você já ouviu falar de todos eles. E, certamente, já aplicou alguns - ou, quem sabe, todos - em seu dia-a-dia, mesmo que intuitivamente. Não se trata de uma receita de bolo, mas uma forma de organizar o processo de venda para melhor orientar os profissionais da área e aumentar a probabilidade de negócios bem-sucedidos. Com você, os passos da venda!
Para começar, perguntamos aos nossos assinantes se um vendedor que não conhece os oito passos da venda pode alcançar bons resultados e qual eles consideram mais importante no processo de venda. Confira o resultado:
O vendedor que não conhece os passos da venda pode alcançar bons resultados?
Não - 89%
Sim - 11%
Qual dos oito passos da venda você considera mais importante?
Preparação - 36,6%
Prospecção - 5,9%
Abordagem - 7,5%
Levantamento de necessidades - 33,4%
Proposta de valor - 2,5%
Negociação - 7,5%
Fechamento - 3,3%
Pós-venda - 3,3%
O valor - Os passos da venda são de fundamental importância para o bom desempenho do vendedor, desde que sejam tomados os cuidados para não utilizá-los como um método mecânico, burocrático e limitativo. É preciso conhecer todas as fases, mas usá-las como um processo dinâmico e evolutivo. Quanto mais o vendedor dominar o processo, maior desenvoltura terá para aplicá-lo de forma dosada e dentro do perfil de cada cliente, dando mais ênfase neste ou naquele ponto.
"Não existe este mecanicismo de se aplicar um passo após o outro, em um desenho lógico, como se fosse tijolo sobre tijolo. O vendedor precisa ter a consciência e o domínio de cada um desses passos, para aplicá-los da forma correta e oportuna, no tempo certo, de forma a pavimentar seu caminho para o fechamento e construção de relacionamento", declara Paulo Angelim, consultor e autor do livro Seja Você o Campeão em Vendas.
Já para Evaldo Costa, consultor e autor do livro Como Garantir Três Vendas Extras por Dia, finalizar uma venda é como subir uma escada. "A melhor maneira será sempre degrau por degrau. Você não poderá pular um ou dois degraus sem correr riscos. Assim é a venda, você só consegue ir para a fase seguinte se passar pela primeira", justifica.
Os benefícios - O vendedor que recorrer aos passos da venda venderá mais e chegará ao topo mais rapidamente e com maior segurança. Você pode até conhecer algum vendedor que tenha uma performance arrojada em vendas sem recorrer aos passos, como apontou nossa enquete. Mas, seguramente, isso não acontece sempre. Além disso, o profissional que trabalha com os passos da venda será sempre mais consistente e correrá muito menos risco de desagradar o cliente e perder o negócio.
Outras vantagens são o melhor aproveitamento do tempo e a prevenção do desperdício de energias e recursos, além de assegurar uma performance mais objetiva e efetiva durante a entrevista. "Os passos da abordagem e levantamento de necessidades permitem criar empatia e definir um foco para a venda. A proposta de valor e a negociação viabilizam a operação comercial e preparam o terreno para o fechamento. A pós-venda ajuda a manter o relacionamento e prepara o terreno para novos negócios. Quem não utiliza esses passos será um desperdiçador de tempo, energias e recursos, além de correr o risco de perder a venda", afirma Alberto Centurião, diretor da Centurione - Teatro Treinamento e autor do livro Brasil - 500 Anos de Mau Atendimento.
O vendedor que não utiliza os passos da venda só conhece as ações executadas nas extremidades do processo, ou seja, na prospecção e na tentativa de fechamento. Nos eventos intermediários, ele não tem noção situacional, já que nessas etapas ele é mais falante que ouvinte. "É aí que reside a grande desvantagem e onde se iniciam os problemas do vendedor que não faz a venda através da análise do processo. Dessa forma, as vantagens do vendedor que utiliza os passos da venda ficam evidentes", assegura Takeshi Jumonji, diretor da WT Jumonji Treinamento & Consultoria.
Conheça agora, detalhadamente, cada um dos passos da venda:
Passo 1 - Preparação
Em vendas, ganha mais quem se prepara melhor. É como no esporte, não dá pra vencer sem uma preparação adequada. O vendedor deve ter sua própria meta, fracioná-la em tarefas diárias e planejar a execução.
Evaldo Costa lembra que boa parte dos vendedores perde uma parte importante do dia achando que estão trabalhando quando, de fato, estão apenas cumprindo horário. Procure planejar sua jornada de forma a aproveitar o tempo livre para fazer algo produtivo, como ligar para seus clientes antigos, prospectar novos compradores, rever os assuntos pendentes em sua agenda. "Em vendas, pequenos desvios - que muitas vezes consideramos insignificantes - nos afastam enormemente de nossa meta final. Policie os desvios, por menores que sejam, e descubra o quanto eles fazem a diferença para o seu sucesso", recomenda.
Para conferir a entrevista completa com Evaldo Costa, visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS.
A eficácia (fazer o que deve ser feito) e a eficiência (fazer bem-feito) são alguns dos requisitos fundamentais para se administrar bem o tempo. Portanto, o vendedor deve ser eficaz e eficiente ao preparar uma visita.
O método para se preparar e se planejar pode ser encontrado por cada vendedor, mas existem ferramentas muito eficazes no mercado. Cláudio Tomanini, diretor da New Marketing e um dos autores do livro Gestão de Vendas, recomenda avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do profissional e da empresa, as oportunidades e as ameaças do mercado e do ambiente em que estão atuando, remontando a sua posição competitiva. "Dessa forma, o vendedor pode definir suas estratégias de atuação determinando inclusive o tempo necessário para cada atividade. Organizar o seu tempo é fundamental para qualquer atividade estruturada que vise objetivos específicos. E a prática dessa organização é o que chamamos de disciplina, comportamento essencial dos vendedores de sucesso", explica.
Não esqueça - O único caminho para evoluir no mundo das vendas e alcançar os objetivos é buscar a preparação e o planejamento. Quem estiver atento a esse primeiro passo saberá qual é a melhor maneira de administrar o tempo e realizar a próxima venda.
Passo 2 - Prospecção
Há muitas formas de prospectar. Claro que depende muito do setor de atuação de cada um. Entretanto, as associações, sindicatos, clubes, empresas, anúncios em revistas e jornais, indicações, internet e até listas telefônicas são muito úteis para quem quer garantir vendas crescentes. Prospecta melhor quem acredita nela e atua com simplicidade, inteligência e foco.
Inicialmente, você deve definir seu público-alvo, ou seja, que público poderá se beneficiar com todas as possíveis aplicações do seu produto ou serviço? Depois, Takeshi Jumonji aconselha que você faça três perguntas:
1. Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou serviços? 2. Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou serviços? 3. Onde posso encontrar clientes potenciais para comprar meus produtos ou serviços?
Para conferir a entrevista completa com Takeshi Jumonji, visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS.
Fazer prospecção é ter foco em resultados e, para isso, é preciso fazer uma segmentação do mercado, pois não é possível ser tudo para todos. Quando o vendedor focaliza um segmento, suas chances de acerto aumentam. "É o mesmo que fazer a mira antes de apertar o gatilho da espingarda. Atirando sem mirar você pode até acertar o alvo, mas desperdiçará muita munição", exemplifica Alberto Centurião.
Não esqueça - O termo prospectar significa fazer pesquisas em uma mina ou jazida de minérios para determinar o seu provável valor. Para o profissional de vendas, representa explorar o mercado à procura de clientes potenciais, investindo tempo e dedicação para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços.
Passo 3 - Abordagem
É o momento de estabelecer contato e gerar empatia, criando sintonia para dar início à comunicação produtiva. Lembre-se da velha frase que diz: "Você não tem segunda chance de causar a primeira impressão". Portanto, antes de apresentar seus produtos ou serviços, é importante se apresentar e conhecer seu interlocutor, pois se a entrevista começa bem, todo o processo de comunicação para a venda será facilitado.
Evaldo Costa adverte que existem outras dicas que costumam funcionar muito bem no processo de abordagem:
" Aproxime-se do cliente imediatamente sem criar obstáculo (ao cumprimentar não fique na frente do cliente obstruindo sua visão). " Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo. " Seja simpático e atencioso. " Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome). " Apresente-se sempre com algo nas mãos (isso mostra que você está preparado para recebê-lo).
O processo de abordagem é muito semelhante a uma conquista amorosa, na qual empatia é a palavra-chave, uma vez que o interlocutor deve se sentir amparado e compreendido, ou seja, a identificação é extremamente importante para que ele abra a guarda e mostre o que precisa sem se sentir invadido. "Enganam-se aqueles que acreditam na criatividade e na comunicação como únicas armas. Muitos criativos perdem clientes porque não perderam a piada. Um comercial de TV, por exemplo, pode ganhar prêmios, e o produto não vender nada. A idéia é brilhante, mas o público-alvo não se identifica. Por isso, digo que na abordagem, tranqüilidade, observação, ouvidos aguçados e muita sensibilidade para saber qual caminho percorrer na conversa", elucida Cláudio Tomanini.
Não esqueça - O primeiro contato com o potencial comprador é o momento de estabelecer vínculo e conquistar a atenção dele. A abordagem consiste na apresentação de ofertas persuasivas, construídas com planejamento, treinamento e técnicas de comunicação.
Passo 4 - Levantamento de necessidades
Fazer perguntas pertinentes, inteligentes e no momento certo faz uma enorme diferença para o sucesso em vendas. Em primeiro plano, cabe alertar de que é papel do vendedor conduzir o processo e não ser conduzido pelo cliente. Quem tenta fazer uma entrevista com o cliente acaba caindo do cavalo. Procure encaixar perguntas diretas, objetivas e inteligentes durante o diálogo.
O vendedor deve estar receptivo a toda informação proveniente do cliente, seja ela verbal ou não-verbal. Deixe-o à vontade, sem pressioná-lo ou ameaçá-lo. "Se o cliente é confuso e fala muito, o vendedor pode ajudá-lo a objetivar as informações fazendo perguntas fechadas, que pedem respostas diretas. Se é do tipo caladão, o vendedor pode ajudá-lo a falar mais fazendo perguntas abertas, que pedem respostas indiretas e dissertativas. Todo mundo gosta de falar de si, dos seus negócios e atividades. O vendedor deve criar uma oportunidade para que o cliente fale de si, fornecendo informações valiosas sobre o que precisa ou deseja", indica Alberto Centurião.
É importante entender também que os clientes têm necessidades explícitas e implícitas. Takeshi Jumonji explica que necessidades explícitas são aquelas que o cliente quer. Já as implícitas tratam do que ele precisa, mas não conhece. Ao responder uma pergunta habilidosa do vendedor, o cliente percebe que nunca havia pensado naquilo. "Mais importante que fazer perguntas para descobrir o que o cliente quer, é praticar a habilidade para fazer a pergunta para descobrir o que ele precisa. Nesse sentido, faça perguntas sobre os problemas e preocupações que o seu produto ou serviço é capaz de resolver para ele. A seguir, faça perguntas sobre as causas desses problemas e preocupações. A partir daí, você terá um quadro global e claro de seu diagnóstico."
Não esqueça - Descobrir o que o cliente realmente quer é fundamental para não cometer o erro de "empurrar" o que ele não precisa ou não pode pagar. No levantamento de necessidades, o vendedor não deve presumir o que o comprador precisa, mas descobrir através de métodos seguros quais são seus reais desejos.
Passo 5 - Proposta de valor
Depois de conhecer as reais necessidades, desejos e vontades do cliente, o vendedor passa a ter uma vantagem significativa para realizar a venda. Mas nunca esqueça de que valor não é só preço. A palavra oferta remete muito a preço baixo. E é bom lembrar que o consumidor no Brasil não quer mais só preço baixo, pois está cada vez mais exigente, prezando pela qualidade no atendimento. "O valor real do produto ou serviço está no que o cliente vê nele. Se o vendedor mostrar a ele que aquele produto ou serviço será fundamental para seu negócio, para seu crescimento, o valor agregado que verá será alto. Nessas horas, o preço é condizente com esse valor", reforça Cláudio Tomanini.
Percebe-se que preço baixo não é a única arma na hora de concluir uma venda. Ao contrário, a boa estratégia e a boa abordagem deixam o preço como última prioridade. Moacir Moura, consultor e autor do livro Os Segredos da Loja que Vende, destaca que a proposta imbatível é aquela formulada em conjunto com o comprador, em que ambos buscam a melhor solução para atender as necessidades do cliente. "A partir do momento em que o vendedor se compromete com o sucesso e a satisfação do cliente, tudo fica mais fácil e o fechamento da venda será uma conseqüência desse trabalho interativo", comenta.
Não esqueça - O vendedor deve oferecer soluções adequadas às necessidades de cada cliente, para que ele valorize e perceba que seus produtos e serviços apresentam benefícios diferenciados da concorrência. Uma proposta de valor é capaz de tirar o foco da negociação no preço e convencer o cliente de que a oferta apresentada é a melhor opção para suas necessidades.
Passo 6 - Negociação
Todo vendedor deve estar convencido de que, no processo de negociação, é quase certo haver objeções. Logo, elas não podem, de maneira alguma, impedir a realização do negócio. Até porque a objeção é uma demonstração de interesse, pois, se não estivesse interessado, o cliente simplesmente recusaria a oferta.
Durante o processo de negociação, o vendedor precisa ser flexível, fazendo novas perguntas para identificar com clareza a causa da objeção, para então, com empatia e determinação, unir-se ao cliente em busca de soluções. "Rigidez, nessa hora, inviabiliza a negociação. É hora de usar criatividade para proporcionar os esclarecimentos e fazer os ajustes necessários à proposta, de modo que satisfaça plenamente as necessidades do cliente. Em vez de obstáculos, as objeções são o ''caminho das pedras'' para o fechamento", ressalta Alberto Centurião.
O mais importante da objeção não é ela em si, mas a forma como o vendedor reage a ela. É importante que o vendedor, mesmo que aparentemente, concorde com as objeções do cliente, dando a entender que o que ele está apresentando como obstáculo é compreensível e razoável.
Evaldo Costa recomenda que o vendedor tenha em mente que o objetivo maior no processo de negociação é chegar a um acordo interessante para as partes e não sair vencedor. "Como não há uma receita de bolo para se tornar um bom negociador, ser flexível e simpático, ter boa capacidade de persuasão, usar a empatia, ser ético e adotar as técnicas recomendadas para conduzir corretamente uma discussão costumam funcionar muito bem."
Não esqueça - Negociação é fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que trará benefícios para todas as partes. Ao negociar, o vendedor deve utilizar todo o seu conhecimento sobre o produto ou serviço, além de informações sobre o comportamento de compra do cliente e as variáveis do mercado.
Passo 7 - Fechamento
Para Paulo Angelim, o fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos. "No instante que o vendedor sentiu que o cliente já apresentou suficientes sinais de compra e que a proposta se encaixa no seu perfil de necessidades, ou seja, quando o vendedor está seguro que pode defender com firmeza e segurança que aquele produto é a melhor solução para o cliente."
Ao concluir uma negociação, há algumas condições que devem ser observadas pelo vendedor, de acordo com Takeshi Jumonji. "A relação custo-benefício é suficientemente interessante para o cliente? O acordo a ser fechado é interessante para as partes envolvidas? Os termos do acordo a serem fechados contribuirão para fortalecer o relacionamento entre as partes? Se essas condições forem claramente viáveis e se o cliente fizer muitas perguntas ou comentários sobre a implementação e sobre o futuro - não hesite - direcione o cliente ao pedido."
Não esqueça - Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento.
Passo 8 - Pós-venda
Oferecer uma experiência memorável para o cliente durante o processo de compra é o primeiro passo para uma pós-venda eficaz. Depois disso, basta estar sempre em contato com o cliente. Afinal, quanto mais você souber sobre ele, mais chances de melhorar o relacionamento você terá. "É importante, sempre que necessário, fazer contato. Avisar sobre novidades, alertá-lo sobre assuntos relacionados ao produto ou ao serviço, entre outras coisas. Por fim, é absolutamente necessário inovar. Afinal, a falta de inovação abre espaço para a concorrência", aconselha Cláudio Tomanini.
Atualmente, o que todo cliente procura é um vendedor confiável. Alguém que não o deixe na mão se acontecer algum imprevisto. Alguém que esteja ao seu lado para dar apoio e assumir responsabilidades se alguma coisa der errado.
Conquiste a confiança do cliente, procurando se comprometer com ele, colocando-se como um gestor de soluções e aprofundando o relacionamento. "O segredo está na prestação de serviço, fazendo um acompanhamento da satisfação do cliente depois da compra. O cliente passará a ser leal à marca a partir do momento que houver uma relação de confiança entre as pessoas", reforça Moacir Moura.
Não esqueça - Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. Dessa forma, é possível mostrar que ambos não estão preocupados apenas com a venda em si, mas com a satisfação contínua do cliente.
Na prática - Muitos vendedores se perguntam se os passos da venda devem ser trabalhados de forma diferenciada na venda de produtos e serviços. Embora o processo seja o mesmo para todo tipo de venda, ao vender serviços é preciso fazer os devidos ajustes, uma vez que não há produto tangível para mostrar, tocar, sentir e experimentar. Aprofundar mais a descoberta de necessidades, a fim de propor o que o cliente realmente precisa.
Fundamental mesmo é tornar os passos da venda algo natural, parte integrante dos processos de venda. Para isso, é preciso treinamento e preparação constante, como fazem os atletas de alta performance. "Mesclar técnica e prática, fazer correr nas veias conhecimentos, sentimentos e ação transformando tudo em resultados. Conhecer o processo com interesse e paixão de tal forma que passe a ser sua segunda pele", explana Moacir Moura. A naturalidade vem com a preparação. Sem surpresas, o vendedor estará apto a ouvir e a receber qualquer tipo de informação sem parecer falso.
Serviços - José Walmy Junior, diretor de vendas da Disal, administradora dos consórcios Volkswagen, de São Paulo, SP, afirma que conhecer as peculiaridades de cada etapa facilita a realização da venda e lembra que, no início, precisava lembrar dos passos da venda. "Com o passar do tempo, eles acabam se alojando em nossa mente de forma inconsciente e se manifestam naturalmente."
Ele acredita que todos os passos são de extrema importância. Entretanto, se tivesse de destacar um, destacaria a pós-venda. "É muito difícil conquistar um cliente, mas é muito mais difícil manter esse cliente satisfeito. É como um casamento, ambos têm de estar sempre atendendo e superando suas expectativas."
Junior conta que um dos concessionários que se associaram no ano de 2006 veio confirmar a importância da pós-venda. "Depois de anos de negociação, consegui fechar a venda. Após três meses, a concessionária foi procurada por outra administradora que ofereceu uma bonificação por cota vendida, bastante atrativa, mas a diretoria declinou da proposta alegando que a equipe estava muito satisfeita com o atendimento prestado por nós."
Produtos - A Milenium é uma empresa varejista de moda de Paulo Afonso, BA. Maciel Lima, diretor-administrativo, também destaca a pós-venda. "Para mim, a venda nunca acaba. É na pós-venda que você consegue as respostas mais verdadeiras do cliente, pois ele já utilizou seu produto e falará realmente o que achou." Na Milenium, a pós-venda é praticada de três formas:
1. Telemarketing - A cada três meses, selecionam 10% dos clientes e fazem uma pesquisa por telefone para avaliar a empresa como um todo.
2. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) - Disponível no site, o cliente pode fazer sugestões e reclamações.
3. Caixa de sugestão - Disponível na empresa, a cada dois meses as sugestões são retiradas e avaliadas.
Maciel lembra uma vez em que um passo da venda - levantamento de necessidades - foi fundamental para uma nova direção tomada pela empresa. "Levantando as necessidades, acabamos descobrindo que nossos clientes estavam ficando mais gordos. Então, começamos a procurar mais produtos para esse público, pois eles gostavam do que a gente vendia, mas não encontravam do tamanho que precisavam."
Canais de venda - Os passos da venda podem e devem ser trabalhados em todos os canais de venda. Nossos entrevistados dão as principais dicas para cada um deles, o que não invalida, claro, que algumas delas possam ser aplicadas em todos os canais. Confira!
Agora que você já conhece cada um dos passos da venda, torne as ações seguintes partes integrantes do seu dia-a-dia e de qualquer processo de venda: prepare-se, prospecte, aborde, levante necessidades, proponha valores, negocie, feche e faça pós-venda. Com isso, tenha certeza de que você venderá muito mais e melhor.
Colaboração: Marco Aurélio Marcondes e Natasha Schiebel
Visite o site: www.planetadovendedor.com.br
Provavelmente, você já ouviu falar de todos eles. E, certamente, já aplicou alguns - ou, quem sabe, todos - em seu dia-a-dia, mesmo que intuitivamente. Não se trata de uma receita de bolo, mas uma forma de organizar o processo de venda para melhor orientar os profissionais da área e aumentar a probabilidade de negócios bem-sucedidos. Com você, os passos da venda!
Para começar, perguntamos aos nossos assinantes se um vendedor que não conhece os oito passos da venda pode alcançar bons resultados e qual eles consideram mais importante no processo de venda. Confira o resultado:
O vendedor que não conhece os passos da venda pode alcançar bons resultados?
Não - 89%
Sim - 11%
Qual dos oito passos da venda você considera mais importante?
Preparação - 36,6%
Prospecção - 5,9%
Abordagem - 7,5%
Levantamento de necessidades - 33,4%
Proposta de valor - 2,5%
Negociação - 7,5%
Fechamento - 3,3%
Pós-venda - 3,3%
O valor - Os passos da venda são de fundamental importância para o bom desempenho do vendedor, desde que sejam tomados os cuidados para não utilizá-los como um método mecânico, burocrático e limitativo. É preciso conhecer todas as fases, mas usá-las como um processo dinâmico e evolutivo. Quanto mais o vendedor dominar o processo, maior desenvoltura terá para aplicá-lo de forma dosada e dentro do perfil de cada cliente, dando mais ênfase neste ou naquele ponto.
"Não existe este mecanicismo de se aplicar um passo após o outro, em um desenho lógico, como se fosse tijolo sobre tijolo. O vendedor precisa ter a consciência e o domínio de cada um desses passos, para aplicá-los da forma correta e oportuna, no tempo certo, de forma a pavimentar seu caminho para o fechamento e construção de relacionamento", declara Paulo Angelim, consultor e autor do livro Seja Você o Campeão em Vendas.
Já para Evaldo Costa, consultor e autor do livro Como Garantir Três Vendas Extras por Dia, finalizar uma venda é como subir uma escada. "A melhor maneira será sempre degrau por degrau. Você não poderá pular um ou dois degraus sem correr riscos. Assim é a venda, você só consegue ir para a fase seguinte se passar pela primeira", justifica.
Os benefícios - O vendedor que recorrer aos passos da venda venderá mais e chegará ao topo mais rapidamente e com maior segurança. Você pode até conhecer algum vendedor que tenha uma performance arrojada em vendas sem recorrer aos passos, como apontou nossa enquete. Mas, seguramente, isso não acontece sempre. Além disso, o profissional que trabalha com os passos da venda será sempre mais consistente e correrá muito menos risco de desagradar o cliente e perder o negócio.
Outras vantagens são o melhor aproveitamento do tempo e a prevenção do desperdício de energias e recursos, além de assegurar uma performance mais objetiva e efetiva durante a entrevista. "Os passos da abordagem e levantamento de necessidades permitem criar empatia e definir um foco para a venda. A proposta de valor e a negociação viabilizam a operação comercial e preparam o terreno para o fechamento. A pós-venda ajuda a manter o relacionamento e prepara o terreno para novos negócios. Quem não utiliza esses passos será um desperdiçador de tempo, energias e recursos, além de correr o risco de perder a venda", afirma Alberto Centurião, diretor da Centurione - Teatro Treinamento e autor do livro Brasil - 500 Anos de Mau Atendimento.
O vendedor que não utiliza os passos da venda só conhece as ações executadas nas extremidades do processo, ou seja, na prospecção e na tentativa de fechamento. Nos eventos intermediários, ele não tem noção situacional, já que nessas etapas ele é mais falante que ouvinte. "É aí que reside a grande desvantagem e onde se iniciam os problemas do vendedor que não faz a venda através da análise do processo. Dessa forma, as vantagens do vendedor que utiliza os passos da venda ficam evidentes", assegura Takeshi Jumonji, diretor da WT Jumonji Treinamento & Consultoria.
Conheça agora, detalhadamente, cada um dos passos da venda:
Passo 1 - Preparação
Em vendas, ganha mais quem se prepara melhor. É como no esporte, não dá pra vencer sem uma preparação adequada. O vendedor deve ter sua própria meta, fracioná-la em tarefas diárias e planejar a execução.
Evaldo Costa lembra que boa parte dos vendedores perde uma parte importante do dia achando que estão trabalhando quando, de fato, estão apenas cumprindo horário. Procure planejar sua jornada de forma a aproveitar o tempo livre para fazer algo produtivo, como ligar para seus clientes antigos, prospectar novos compradores, rever os assuntos pendentes em sua agenda. "Em vendas, pequenos desvios - que muitas vezes consideramos insignificantes - nos afastam enormemente de nossa meta final. Policie os desvios, por menores que sejam, e descubra o quanto eles fazem a diferença para o seu sucesso", recomenda.
Para conferir a entrevista completa com Evaldo Costa, visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS.
A eficácia (fazer o que deve ser feito) e a eficiência (fazer bem-feito) são alguns dos requisitos fundamentais para se administrar bem o tempo. Portanto, o vendedor deve ser eficaz e eficiente ao preparar uma visita.
O método para se preparar e se planejar pode ser encontrado por cada vendedor, mas existem ferramentas muito eficazes no mercado. Cláudio Tomanini, diretor da New Marketing e um dos autores do livro Gestão de Vendas, recomenda avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do profissional e da empresa, as oportunidades e as ameaças do mercado e do ambiente em que estão atuando, remontando a sua posição competitiva. "Dessa forma, o vendedor pode definir suas estratégias de atuação determinando inclusive o tempo necessário para cada atividade. Organizar o seu tempo é fundamental para qualquer atividade estruturada que vise objetivos específicos. E a prática dessa organização é o que chamamos de disciplina, comportamento essencial dos vendedores de sucesso", explica.
Não esqueça - O único caminho para evoluir no mundo das vendas e alcançar os objetivos é buscar a preparação e o planejamento. Quem estiver atento a esse primeiro passo saberá qual é a melhor maneira de administrar o tempo e realizar a próxima venda.
Passo 2 - Prospecção
Há muitas formas de prospectar. Claro que depende muito do setor de atuação de cada um. Entretanto, as associações, sindicatos, clubes, empresas, anúncios em revistas e jornais, indicações, internet e até listas telefônicas são muito úteis para quem quer garantir vendas crescentes. Prospecta melhor quem acredita nela e atua com simplicidade, inteligência e foco.
Inicialmente, você deve definir seu público-alvo, ou seja, que público poderá se beneficiar com todas as possíveis aplicações do seu produto ou serviço? Depois, Takeshi Jumonji aconselha que você faça três perguntas:
1. Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou serviços? 2. Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou serviços? 3. Onde posso encontrar clientes potenciais para comprar meus produtos ou serviços?
Para conferir a entrevista completa com Takeshi Jumonji, visite o portal VendaMais e clique na seção VM PLUS.
Fazer prospecção é ter foco em resultados e, para isso, é preciso fazer uma segmentação do mercado, pois não é possível ser tudo para todos. Quando o vendedor focaliza um segmento, suas chances de acerto aumentam. "É o mesmo que fazer a mira antes de apertar o gatilho da espingarda. Atirando sem mirar você pode até acertar o alvo, mas desperdiçará muita munição", exemplifica Alberto Centurião.
Não esqueça - O termo prospectar significa fazer pesquisas em uma mina ou jazida de minérios para determinar o seu provável valor. Para o profissional de vendas, representa explorar o mercado à procura de clientes potenciais, investindo tempo e dedicação para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços.
Passo 3 - Abordagem
É o momento de estabelecer contato e gerar empatia, criando sintonia para dar início à comunicação produtiva. Lembre-se da velha frase que diz: "Você não tem segunda chance de causar a primeira impressão". Portanto, antes de apresentar seus produtos ou serviços, é importante se apresentar e conhecer seu interlocutor, pois se a entrevista começa bem, todo o processo de comunicação para a venda será facilitado.
Evaldo Costa adverte que existem outras dicas que costumam funcionar muito bem no processo de abordagem:
" Aproxime-se do cliente imediatamente sem criar obstáculo (ao cumprimentar não fique na frente do cliente obstruindo sua visão). " Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo. " Seja simpático e atencioso. " Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome). " Apresente-se sempre com algo nas mãos (isso mostra que você está preparado para recebê-lo).
O processo de abordagem é muito semelhante a uma conquista amorosa, na qual empatia é a palavra-chave, uma vez que o interlocutor deve se sentir amparado e compreendido, ou seja, a identificação é extremamente importante para que ele abra a guarda e mostre o que precisa sem se sentir invadido. "Enganam-se aqueles que acreditam na criatividade e na comunicação como únicas armas. Muitos criativos perdem clientes porque não perderam a piada. Um comercial de TV, por exemplo, pode ganhar prêmios, e o produto não vender nada. A idéia é brilhante, mas o público-alvo não se identifica. Por isso, digo que na abordagem, tranqüilidade, observação, ouvidos aguçados e muita sensibilidade para saber qual caminho percorrer na conversa", elucida Cláudio Tomanini.
Não esqueça - O primeiro contato com o potencial comprador é o momento de estabelecer vínculo e conquistar a atenção dele. A abordagem consiste na apresentação de ofertas persuasivas, construídas com planejamento, treinamento e técnicas de comunicação.
Passo 4 - Levantamento de necessidades
Fazer perguntas pertinentes, inteligentes e no momento certo faz uma enorme diferença para o sucesso em vendas. Em primeiro plano, cabe alertar de que é papel do vendedor conduzir o processo e não ser conduzido pelo cliente. Quem tenta fazer uma entrevista com o cliente acaba caindo do cavalo. Procure encaixar perguntas diretas, objetivas e inteligentes durante o diálogo.
O vendedor deve estar receptivo a toda informação proveniente do cliente, seja ela verbal ou não-verbal. Deixe-o à vontade, sem pressioná-lo ou ameaçá-lo. "Se o cliente é confuso e fala muito, o vendedor pode ajudá-lo a objetivar as informações fazendo perguntas fechadas, que pedem respostas diretas. Se é do tipo caladão, o vendedor pode ajudá-lo a falar mais fazendo perguntas abertas, que pedem respostas indiretas e dissertativas. Todo mundo gosta de falar de si, dos seus negócios e atividades. O vendedor deve criar uma oportunidade para que o cliente fale de si, fornecendo informações valiosas sobre o que precisa ou deseja", indica Alberto Centurião.
É importante entender também que os clientes têm necessidades explícitas e implícitas. Takeshi Jumonji explica que necessidades explícitas são aquelas que o cliente quer. Já as implícitas tratam do que ele precisa, mas não conhece. Ao responder uma pergunta habilidosa do vendedor, o cliente percebe que nunca havia pensado naquilo. "Mais importante que fazer perguntas para descobrir o que o cliente quer, é praticar a habilidade para fazer a pergunta para descobrir o que ele precisa. Nesse sentido, faça perguntas sobre os problemas e preocupações que o seu produto ou serviço é capaz de resolver para ele. A seguir, faça perguntas sobre as causas desses problemas e preocupações. A partir daí, você terá um quadro global e claro de seu diagnóstico."
Não esqueça - Descobrir o que o cliente realmente quer é fundamental para não cometer o erro de "empurrar" o que ele não precisa ou não pode pagar. No levantamento de necessidades, o vendedor não deve presumir o que o comprador precisa, mas descobrir através de métodos seguros quais são seus reais desejos.
Passo 5 - Proposta de valor
Depois de conhecer as reais necessidades, desejos e vontades do cliente, o vendedor passa a ter uma vantagem significativa para realizar a venda. Mas nunca esqueça de que valor não é só preço. A palavra oferta remete muito a preço baixo. E é bom lembrar que o consumidor no Brasil não quer mais só preço baixo, pois está cada vez mais exigente, prezando pela qualidade no atendimento. "O valor real do produto ou serviço está no que o cliente vê nele. Se o vendedor mostrar a ele que aquele produto ou serviço será fundamental para seu negócio, para seu crescimento, o valor agregado que verá será alto. Nessas horas, o preço é condizente com esse valor", reforça Cláudio Tomanini.
Percebe-se que preço baixo não é a única arma na hora de concluir uma venda. Ao contrário, a boa estratégia e a boa abordagem deixam o preço como última prioridade. Moacir Moura, consultor e autor do livro Os Segredos da Loja que Vende, destaca que a proposta imbatível é aquela formulada em conjunto com o comprador, em que ambos buscam a melhor solução para atender as necessidades do cliente. "A partir do momento em que o vendedor se compromete com o sucesso e a satisfação do cliente, tudo fica mais fácil e o fechamento da venda será uma conseqüência desse trabalho interativo", comenta.
Não esqueça - O vendedor deve oferecer soluções adequadas às necessidades de cada cliente, para que ele valorize e perceba que seus produtos e serviços apresentam benefícios diferenciados da concorrência. Uma proposta de valor é capaz de tirar o foco da negociação no preço e convencer o cliente de que a oferta apresentada é a melhor opção para suas necessidades.
Passo 6 - Negociação
Todo vendedor deve estar convencido de que, no processo de negociação, é quase certo haver objeções. Logo, elas não podem, de maneira alguma, impedir a realização do negócio. Até porque a objeção é uma demonstração de interesse, pois, se não estivesse interessado, o cliente simplesmente recusaria a oferta.
Durante o processo de negociação, o vendedor precisa ser flexível, fazendo novas perguntas para identificar com clareza a causa da objeção, para então, com empatia e determinação, unir-se ao cliente em busca de soluções. "Rigidez, nessa hora, inviabiliza a negociação. É hora de usar criatividade para proporcionar os esclarecimentos e fazer os ajustes necessários à proposta, de modo que satisfaça plenamente as necessidades do cliente. Em vez de obstáculos, as objeções são o ''caminho das pedras'' para o fechamento", ressalta Alberto Centurião.
O mais importante da objeção não é ela em si, mas a forma como o vendedor reage a ela. É importante que o vendedor, mesmo que aparentemente, concorde com as objeções do cliente, dando a entender que o que ele está apresentando como obstáculo é compreensível e razoável.
Evaldo Costa recomenda que o vendedor tenha em mente que o objetivo maior no processo de negociação é chegar a um acordo interessante para as partes e não sair vencedor. "Como não há uma receita de bolo para se tornar um bom negociador, ser flexível e simpático, ter boa capacidade de persuasão, usar a empatia, ser ético e adotar as técnicas recomendadas para conduzir corretamente uma discussão costumam funcionar muito bem."
Não esqueça - Negociação é fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que trará benefícios para todas as partes. Ao negociar, o vendedor deve utilizar todo o seu conhecimento sobre o produto ou serviço, além de informações sobre o comportamento de compra do cliente e as variáveis do mercado.
Passo 7 - Fechamento
Para Paulo Angelim, o fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos. "No instante que o vendedor sentiu que o cliente já apresentou suficientes sinais de compra e que a proposta se encaixa no seu perfil de necessidades, ou seja, quando o vendedor está seguro que pode defender com firmeza e segurança que aquele produto é a melhor solução para o cliente."
Ao concluir uma negociação, há algumas condições que devem ser observadas pelo vendedor, de acordo com Takeshi Jumonji. "A relação custo-benefício é suficientemente interessante para o cliente? O acordo a ser fechado é interessante para as partes envolvidas? Os termos do acordo a serem fechados contribuirão para fortalecer o relacionamento entre as partes? Se essas condições forem claramente viáveis e se o cliente fizer muitas perguntas ou comentários sobre a implementação e sobre o futuro - não hesite - direcione o cliente ao pedido."
Não esqueça - Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento.
Passo 8 - Pós-venda
Oferecer uma experiência memorável para o cliente durante o processo de compra é o primeiro passo para uma pós-venda eficaz. Depois disso, basta estar sempre em contato com o cliente. Afinal, quanto mais você souber sobre ele, mais chances de melhorar o relacionamento você terá. "É importante, sempre que necessário, fazer contato. Avisar sobre novidades, alertá-lo sobre assuntos relacionados ao produto ou ao serviço, entre outras coisas. Por fim, é absolutamente necessário inovar. Afinal, a falta de inovação abre espaço para a concorrência", aconselha Cláudio Tomanini.
Atualmente, o que todo cliente procura é um vendedor confiável. Alguém que não o deixe na mão se acontecer algum imprevisto. Alguém que esteja ao seu lado para dar apoio e assumir responsabilidades se alguma coisa der errado.
Conquiste a confiança do cliente, procurando se comprometer com ele, colocando-se como um gestor de soluções e aprofundando o relacionamento. "O segredo está na prestação de serviço, fazendo um acompanhamento da satisfação do cliente depois da compra. O cliente passará a ser leal à marca a partir do momento que houver uma relação de confiança entre as pessoas", reforça Moacir Moura.
Não esqueça - Manter o contato após a venda é fundamental não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. Dessa forma, é possível mostrar que ambos não estão preocupados apenas com a venda em si, mas com a satisfação contínua do cliente.
Na prática - Muitos vendedores se perguntam se os passos da venda devem ser trabalhados de forma diferenciada na venda de produtos e serviços. Embora o processo seja o mesmo para todo tipo de venda, ao vender serviços é preciso fazer os devidos ajustes, uma vez que não há produto tangível para mostrar, tocar, sentir e experimentar. Aprofundar mais a descoberta de necessidades, a fim de propor o que o cliente realmente precisa.
Fundamental mesmo é tornar os passos da venda algo natural, parte integrante dos processos de venda. Para isso, é preciso treinamento e preparação constante, como fazem os atletas de alta performance. "Mesclar técnica e prática, fazer correr nas veias conhecimentos, sentimentos e ação transformando tudo em resultados. Conhecer o processo com interesse e paixão de tal forma que passe a ser sua segunda pele", explana Moacir Moura. A naturalidade vem com a preparação. Sem surpresas, o vendedor estará apto a ouvir e a receber qualquer tipo de informação sem parecer falso.
Serviços - José Walmy Junior, diretor de vendas da Disal, administradora dos consórcios Volkswagen, de São Paulo, SP, afirma que conhecer as peculiaridades de cada etapa facilita a realização da venda e lembra que, no início, precisava lembrar dos passos da venda. "Com o passar do tempo, eles acabam se alojando em nossa mente de forma inconsciente e se manifestam naturalmente."
Ele acredita que todos os passos são de extrema importância. Entretanto, se tivesse de destacar um, destacaria a pós-venda. "É muito difícil conquistar um cliente, mas é muito mais difícil manter esse cliente satisfeito. É como um casamento, ambos têm de estar sempre atendendo e superando suas expectativas."
Junior conta que um dos concessionários que se associaram no ano de 2006 veio confirmar a importância da pós-venda. "Depois de anos de negociação, consegui fechar a venda. Após três meses, a concessionária foi procurada por outra administradora que ofereceu uma bonificação por cota vendida, bastante atrativa, mas a diretoria declinou da proposta alegando que a equipe estava muito satisfeita com o atendimento prestado por nós."
Produtos - A Milenium é uma empresa varejista de moda de Paulo Afonso, BA. Maciel Lima, diretor-administrativo, também destaca a pós-venda. "Para mim, a venda nunca acaba. É na pós-venda que você consegue as respostas mais verdadeiras do cliente, pois ele já utilizou seu produto e falará realmente o que achou." Na Milenium, a pós-venda é praticada de três formas:
1. Telemarketing - A cada três meses, selecionam 10% dos clientes e fazem uma pesquisa por telefone para avaliar a empresa como um todo.
2. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) - Disponível no site, o cliente pode fazer sugestões e reclamações.
3. Caixa de sugestão - Disponível na empresa, a cada dois meses as sugestões são retiradas e avaliadas.
Maciel lembra uma vez em que um passo da venda - levantamento de necessidades - foi fundamental para uma nova direção tomada pela empresa. "Levantando as necessidades, acabamos descobrindo que nossos clientes estavam ficando mais gordos. Então, começamos a procurar mais produtos para esse público, pois eles gostavam do que a gente vendia, mas não encontravam do tamanho que precisavam."
Canais de venda - Os passos da venda podem e devem ser trabalhados em todos os canais de venda. Nossos entrevistados dão as principais dicas para cada um deles, o que não invalida, claro, que algumas delas possam ser aplicadas em todos os canais. Confira!
Agora que você já conhece cada um dos passos da venda, torne as ações seguintes partes integrantes do seu dia-a-dia e de qualquer processo de venda: prepare-se, prospecte, aborde, levante necessidades, proponha valores, negocie, feche e faça pós-venda. Com isso, tenha certeza de que você venderá muito mais e melhor.
Colaboração: Marco Aurélio Marcondes e Natasha Schiebel
Visite o site: www.planetadovendedor.com.br
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