Solução em atendimento pode virar problema

Desde o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, nos anos 80, as empresas investem pesado nos serviços de atendimento, os famosos SACs. A maioria utiliza linhas telefônicas do tipo 0800 como canal de comunicação. Mais recentemente, o canal foi ampliando com o surgimento dos sites de internet.
Se antes o consumidor não tinha uma forma direta de se queixar, hoje o que não faltam são canais. Mas será que as empresas não ganhariam mais se tratassem de investir melhor na outra ponta, ou seja no início do relacionamento com o consumidor, na hora da venda do produto ou do serviço?
Com efeito, se assim fosse muitas reclamações seriam resolvidas no berço. O especialista em Marketing e Vendas, palestrante e Professor de MBA da FGV Cláudio Tomanini diz que a realidade enfrentada pelo consumidor brasileiro é triste: mau atendimento em lojas, cinemas, corretoras, companhias aéreas, e nos mais variados prestadores de serviços, com os quais todos têm de lidar diariamente.
“O problema é que sobra vendedor, e falta profissional de vendas. Hoje, com o mercado tão competitivo, o consumidor busca muito mais do que preço baixo e novidade, ele busca experiência e relacionamento”, diz o especialista.
Tomanini acredita que a solução para esse problema acabou se tornando um novo obstáculo. Afinal, onde é que as empresas devem investir para melhorar o atendimento? “Elas investem em cursos de ‘técnicas de vendas’, treinamentos de ‘como vender’, ou em ‘estágios das vendas’, quando deveriam cuidar da sua linha de frente, que é o primeiro contato com o cliente. E tudo isso começa na contratação”.
Os profissionais são contratados por experiências passadas e não por resultados passados. As empresas analisam a capacidade de comunicação e criatividade dos candidatos. “Comunicação e criatividade sozinhos já não servem mais. Existem campanhas publicitárias, por exemplo, extremamente criativas que não vendem absolutamente nada”, acredita Tomanini.
A solução: contratar vendedores que se encaixem em critérios como: capacidade de planejamento; conhecimento de segmentação (compreender quem é o seu público); capacidade de monitoramento das estratégias da concorrência (observação das ações do concorrente); que não são atribuições complexas e servem para qualquer cargo de vendas.
Existem dados alarmantes sobre os profissionais de vendas: 80% ignoram os principais pontos positivos e negativos de cada um dos concorrentes; 79% jamais participaram de um programa formal de integração e treinamento inicial; 83% dos vendedores têm conhecimento apenas regular dos produtos que vendem; 91% não conseguem justificar ou explicar os preços de seus produtos. “Está mais do que na hora de as empresas deixarem de contratar vendedores bem articulados para optar por profissionais eficientes, desde o balconista da loja de bairro, até o empresário prestador de serviço”, diz.

(Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Claudio Tomanini é palestrante e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas.

"Meu primeiro negócio" Sebrae/MG

Cláudio Tomanini - Palestrante no evento Meu Primeiro Negócio, promovido pelo Sebrae-MG, de 09 a 11 de julho no Minascentro - Belo Horizonte/MG
É necessário destacar a palestra “Marketing como diferencial competitivo de um negócio”, ministrada por Cláudio Tomanini. O renomado administrador abordou, de forma clara e expressiva, as transformações ocorridas no capitalismo brasileiro a partir da década de 90 e a consequente necessidade de adequação do marketing das empresas a esta nova realidade de mercado.



Segundo o palestrante, na década de 80, a instabilidade econômica e a inexistência de bons concorrentes que dominavam o mercado brasileiro mascaravam a necessidade de todo empresário de planejar estrategicamente o seu negócio para satisfazer o cliente. Nos dias de hoje, em que o mercado é altamente competitivo, aqueles que não estiverem comprometidos com a satisfação do cliente e com a constante inovação, o que exige alto grau de planejamento e organização, estão fadados ao insucesso.O investimento em instrumentos adequados de gestão é, cada vez mais, essencial ao bom desempenho empresarial.

Fonte:www.silexsistemas.com.br/noticias

O propósito do negócio

A importância da visão, missão e definição do negócio

Apesar das dificuldades, impostos e a burocracia, o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo. Porém, muitas empresas acabam por ficar pelo meio do caminho. E a principal razão disso é a falta de planejamento, de visualização da empresa a curto e também a médio e longo prazos. Por isso, cada dia mais, as empresas despertam para a necessidade de se fazer planejamento estratégico para enfrentar os desafios da competitividade.
“Planejar é estabelecer uma linha mestra, uma diretriz visando reduzir incertezas e riscos no caminho rumo ao êxito. O planejamento permite o desenvolvimento de ações e atitudes dentro das organizações capazes de produzir um roteiro preciso do que deve ser feito para alcançar os objetivos almejados. Sem isso, corremos o risco de sair do foco de nossos negócios, comprometendo a organização inteira”, explica Cláudio Tomanini.Para a elaboração de um plano estratégico deve-se discutir qual é a razão de ser da empresa. E para permanecer competitivo, a empresa precisa encontrar a sua razão de competir, deve ter sonhos e uma vontade arraigada por dias melhores. Por isso, é fundamental que a empresa tenha Visão, ou seja, uma imagem compartilhada do que a empresa aspira, o sonho difundido dentro da organização.“Ter visão significa desenvolver a capacidade de observar analiticamente os acontecimentos, se antecipar a eles e ser pró-ativo, estabelecendo uma missão a realizar e definindo como esta missão será cumprida. Finalmente, acreditar que tudo isso será possível. É fundamental que a visão tenha um conceito claro, objetivo, exprimindo algo que valha a pena perseguir, mesmo que ainda não percebido como atingível”, afirma Tomanini.Já a missão é a forma como a empresa e seus colaboradores realizam o sonho, conduzem os negócios para o atingir a visão, buscando identificar as necessidades dos clientes alinhadas com as singularidades que a empresa possui e que lhe permita conquistar e manter clientes, respeitando os seus próprios valores.Segundo Tomanini, quando uma empresa estabelece uma missão, ela está manifestando sua vontade de prosseguir num caminho, independentemente das dificuldades e espera que seus colaboradores contribuam nesta trajetória.A empresa desenvolve declarações de missão para compartilhá-las com seus colaboradores, atuando como uma mão invisível que orienta a todos na busca de objetivos comuns. Tais conceitos podem ser elaborados um a um ou agrupados em um único enunciado, segundo a conveniência da empresa e o momento por ela vivido.Com visão e missão bem definidas, as empresas conseguem projetar melhor o seu plano estratégico, avaliando seus diferenciais, metas e, principalmente, seus concorrentes reais e potenciais, produzindo excelentes resultados.

Cláudio Tomanini, palestrante, consultor e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas, com mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing.