Solução em atendimento pode virar problema

Desde o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, nos anos 80, as empresas investem pesado nos serviços de atendimento, os famosos SACs. A maioria utiliza linhas telefônicas do tipo 0800 como canal de comunicação. Mais recentemente, o canal foi ampliando com o surgimento dos sites de internet.
Se antes o consumidor não tinha uma forma direta de se queixar, hoje o que não faltam são canais. Mas será que as empresas não ganhariam mais se tratassem de investir melhor na outra ponta, ou seja no início do relacionamento com o consumidor, na hora da venda do produto ou do serviço?
Com efeito, se assim fosse muitas reclamações seriam resolvidas no berço. O especialista em Marketing e Vendas, palestrante e Professor de MBA da FGV Cláudio Tomanini diz que a realidade enfrentada pelo consumidor brasileiro é triste: mau atendimento em lojas, cinemas, corretoras, companhias aéreas, e nos mais variados prestadores de serviços, com os quais todos têm de lidar diariamente.
“O problema é que sobra vendedor, e falta profissional de vendas. Hoje, com o mercado tão competitivo, o consumidor busca muito mais do que preço baixo e novidade, ele busca experiência e relacionamento”, diz o especialista.
Tomanini acredita que a solução para esse problema acabou se tornando um novo obstáculo. Afinal, onde é que as empresas devem investir para melhorar o atendimento? “Elas investem em cursos de ‘técnicas de vendas’, treinamentos de ‘como vender’, ou em ‘estágios das vendas’, quando deveriam cuidar da sua linha de frente, que é o primeiro contato com o cliente. E tudo isso começa na contratação”.
Os profissionais são contratados por experiências passadas e não por resultados passados. As empresas analisam a capacidade de comunicação e criatividade dos candidatos. “Comunicação e criatividade sozinhos já não servem mais. Existem campanhas publicitárias, por exemplo, extremamente criativas que não vendem absolutamente nada”, acredita Tomanini.
A solução: contratar vendedores que se encaixem em critérios como: capacidade de planejamento; conhecimento de segmentação (compreender quem é o seu público); capacidade de monitoramento das estratégias da concorrência (observação das ações do concorrente); que não são atribuições complexas e servem para qualquer cargo de vendas.
Existem dados alarmantes sobre os profissionais de vendas: 80% ignoram os principais pontos positivos e negativos de cada um dos concorrentes; 79% jamais participaram de um programa formal de integração e treinamento inicial; 83% dos vendedores têm conhecimento apenas regular dos produtos que vendem; 91% não conseguem justificar ou explicar os preços de seus produtos. “Está mais do que na hora de as empresas deixarem de contratar vendedores bem articulados para optar por profissionais eficientes, desde o balconista da loja de bairro, até o empresário prestador de serviço”, diz.

(Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Claudio Tomanini é palestrante e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas.